Preguntas frecuentes

En la página de inicio, en la sección Acceso dispone del apartado «¿No puedes acceder?». Si pulsa sobre él le aparecerá una ventana en la que deberá introducir su NIF/NIE/CIF. Al pulsar el botón «Enviar» recibirá a través del email de registro el dato solicitado. Si por cualquier motivo no tuviera acceso a ese correo electrónico de registro, comuníquenos el nuevo a marketing@emasesa.com, indicando en el asunto «Oficina Online y referencia su NIF/CIF/NIE». En él debe enviarnos copia de su NIF/CIF/NIE como documento acreditativo de su titularidad.

Una vez identificado en Oficina Online podrá modificar sus datos de registro en el icono que está situado en la parte superior derecha, al lado de su nombre y son: Dirección de correo electrónico, Teléfono, Contraseña y Activar autenticación en dos pasos. Recuerde que otros correos electrónicos como el email asociado a eFactura y el email de contacto del contrato o contratos, se modifican desde la edición de datos de contrato.

• CASO 1. DESBLOQUEO DE ELEMENTOS EMERGENTES EN GOOGLE CHROME Si su navegador es Google Chrome y no le permite visualizar sus facturas, tal vez tenga deshabilitada la opción "mostrar ventanas emergentes". Si clickea en "ver factura" y no se abre una nueva ventana, es porque está bloqueada. Localice en la parte derecha de la barra de direcciones el siguiente icono: Debe pinchar en este icono y seleccionar la opción: Una vez realizado este paso, pulse de nuevo en "ver factura" y ya la visualizará.
• CASO 2. DESBLOQUEO DE ELEMENTOS EMERGENTES EN INTERNET EXPLORER Si su navegador es Internet Explorer y no le permite visualizar sus facturas, tal vez tenga deshabilitada la opción de "mostrar ventanas emergentes". Si pincha en "ver factura" y no se abre una nueva ventana es porque está bloqueada. Localice en la parte inferior de su navegador el siguiente icono y haga click sobre la opción resaltada. También puede optar por elegir la opción de "Desactivar el bloqueador de elementos emergentes", aplicable entonces para cualquier sitio.
• CASO 3. DESBLOQUEO DE ELEMENTOS EMERGENTES EN FIREFOX Si su navegador es Mozilla Firefox y no le permite visualizar sus facturas, tal vez tenga deshabilitada la opción de mostrar ventanas emergentes. Si pincha en "ver factura" y NO se abre una nueva ventana es porque está bloqueada, verá en la parte superior de su navegador un mensaje que indica que "Firefox evitó que este sitio abriera una ventana emergente" (ver mensaje en figura a continuación) . Para resolverlo pulse en el botón Opciones (situado a la derecha de la misma barra donde apareció el mensaje anterior) y seleccione la opción que, más abajo, en la figura, aparece resaltada en rojo: Después vuelva a intentar visualizar su factura.

Puede acceder de varias formas:

• Mediante un usuario y una contraseña. Para ello debe disponer de una contraseña. Si no la tuviera, debe crear su contraseña desde la pantalla de acceso a la Oficina Online.
• Si dispone de un Certificado Digital expedido por la FNMT o el DNI electrónico. Para ello tendrá que pulsar (Accede con Cl@ve) en la pantalla de acceso la Oficina Online.
• Si dispone de Cl@ve PIN o Cl@ve Permanente. Para ello tendrá que pulsar (Accede con Cl@ve) en la pantalla de acceso la Oficina Online.

Para realizar una gestión a través de la Oficina Online, se pueden subir muchos tipos de ficheros (para contratar, comunicar un fraude, queja-sugerencia...) dependiendo del tipo de gestión se le requerirá un tipo de fichero u otro, que estará indicado en la propia página.

Debe crear su clave de acceso pulsando en el botón “Crear clave de acceso” de la página de inicio.

Deberá indicar su número de documento de identificación y el número de su contrato. Pulsar “Siguiente”.

Le llegará un SMS con el código de verificación al móvil que tenga registrado en el contrato, que deberá introducir y pulsar “Siguiente”.

• Si no le llega el mensaje (esperar 30 seg.), puede pulsar en “Enviar otro Código”.
• Si no dispone de móvil en el contrato, se le solicitará los 5 últimos dígitos de la cuenta bancaria del contrato. Si no dispone de cuenta bancaria o teléfono móvil, deberá contactar con marketing@emasesa.com solicitando la actualización de los datos que le faltan indicando en el asunto «Oficina Online, referencia su NIF/CIF/NIE», acompañando copia de su NIF/CIF/NIE como documento acreditativo de su titularidad.

Seguidamente debe indicar y repetir una “Clave de acceso” (entre 10 y 30 caracteres), y obligatoriamente, una dirección de correo-e, un teléfono móvil y aceptar “Aviso legal y Política de protección de datos”. Ya puede pulsar “Finalizar”.

Una vez registrado, será redirigido automáticamente a la pantalla "Resumen"

En algunas ocasiones se necesitará enviar una imagen para aportar la lectura, en tal caso los formatos permitidos son ".JPG"

Para poder firmar con certificado electrónico debe cumplir los siguientes requisitos:

• Aplicación Autofirma instalada en el equipo. En entornos OS X y Windows no es necesario que el usuario o usuaria tenga instalado un entorno de ejecución de Java. En Linux se necesita un entorno de ejecución de Java de Oracle u OpenJDK (marcado como dependencia en el instalador integrado de AutoFirma).
• Un navegador que cumpla los requisitos definidos por la propia plataforma Autofirma.
• Certificado electrónico admitido por la plataforma @firma en su versión v6.2 o superior.

Para más información sobre Autofirma pulse en el siguiente enlace:

https://firmaelectronica.gob.es/Home/Ciudadanos/Aplicaciones-Firma.html#autofirma

Certificado electrónico firmado electrónicamente por un prestador de servicios de certificación que vincula unos datos de verificación de firma a un firmante y confirma su identidad.

Accediendo con su certificado electrónico podrá hacer cualquier tipo de tramite que la Oficina online permita, así mismo habrá tramites en los cuales solo se podrán proceder con certificado digital.

Puede consultarlo aquí .

Una vez haya accedido a la Oficina Online, desde un icono ubicado en la parte superior derecha en su nombre y apellido del usuario autenticado, puede modificar su clave de acceso consultando "Cambiar clave de acceso"

Una vez autenticado como usuario de la Oficina online, puedes seguir estos pasos:

• 1. Pulse en el menú superior "Mis facturas" y elija "Consulta de Facturas".
• 2. Elija la factura que quiera consultar en "Consulta de Facturas".
• 3. Pinche sobre el icono "Descarga factura" a la derecha y se iniciará la descarga en formato PDF.

En la página de inicio, bajo la sección «Acceder» dispone del apartado para los administrador/a de fincas titulado «Acceso administrador/a de fincas».

Una vez autenticado como usuario de la Oficina online, tiene dos opciones:

• 1 .Desde la página Resumen, pulse sobre el botón "Ver detalles" de los datos del contrato que se muestran en la zona superior.
• 2. Pulse en el menú superior "Mis contratos" y elija "Consulta de contratos".

En esta página, en la sección «Datos de contacto» al pulsar «Modificar», podrá realizar los cambios que desee de sus datos de contacto y después pulse «Guardar» para hacer efectivos los cambios.

Una vez autenticado como usuario de la Oficina Online, tiene dos opciones:

• 1. Desde la página Resumen, pulse sobre el botón "Ver detalles" de los datos del contrato que se muestran en la zona superior.
• 2. Pulse en el menú superior "Mis contratos" y elija "Consulta de contratos".

En esta página, en la sección «Pagos» al pulsar «Modificar», podrá realizar los cambios que desee de sus datos y después pulse «Guardar» para hacer efectivos los cambios.

Una vez autenticado como usuario de la Oficina Online, puedes seguir estos pasos:

• 1. Pulse en el menú superior "Mis facturas" y elija "Facturas pendientes de pago".
• 2. Aparecerá un listado de las facturas pendientes de pago del contrato de la cabecera.
• 3. Seleccione una o varias facturas pendientes marcándolas en el recuadro o de la izquierda.
• 4. Pincha sobre el botón "Pagar" y se abrirá la pasarela de pago con tarjeta.
• 5. Indique los 16 dígitos de la tarjeta con la que quiera pagar, la caducidad (mm/aa) y el código de seguridad y seguidamente pulse el botón "Pagar".
• 6. Recibirá un mensaje informativo tanto si se ha producido el pago correctamente como si no ha sido posible.

También puede hacelo así:

• 1. Pulse en el menú superior "Mis facturas" y elija "Consulta de facturas".
• 2. Aparecerá un listado de las facturas pendientes de pago del contrato de la cabecera.
• 3. Elija una factura pendiente y pulse al final sobre el icono de descarga (V) para acceder a los detalles.
• 4. Selecciónela marcándola en el recuadro de la izquierda.
• 5. Pulse sobre el botón "Pagar" y se abrirá la pasarela de pago con tarjeta.
• 6. Indique los 16 dígitos de la tarjeta con la que quiera pagar, la caducidad (mm/aa) y el código de seguridad y seguidamente pulse el botón "Pagar".
• 7. Recibirá un mensaje informativo tanto si se ha producido el pago correctamente como si no ha sido posible.

Si no está registrado en nuestra Oficina Online, también puede realizar el pago de las facturas. En la pantalla principal, sólo tiene que pulsar en el botón "Pagar" e introducir el número de recibo o de factura y su importe. A continuación, le pediremos los datos de la tarjeta. También puede descargar un documento para el pago presencial en su entidad bancaria.

Una vez autenticado como usuario de la Oficina Online, puedes seguir estos pasos:

• 1. Pulse en el icono en forma de sobre que está situado junto a su nombre de usuario, en la parte superior derecha de la pantalla. En un círculo rojo se muestran los comunicados, avisos, notificaciones y tareas que tiene pendientes.
• Aparecerá un listado con los distintos comunicados enviados a cada uno de sus contratos, indicando dirección, número de contrato, fecha de emisión y una descripción del tipo de comunicado.
• Elija el comunicado que quiera consultar o descargar.
• Pulse sobre el icono "Descargar comunicado" a la derecha y se iniciará la descarga en formato PDF.

Desde la página Resumen, pulse sobre el botón "Ver detalles" de los datos del contrato que se muestran en la zona superior. Pulsa en el menú superior "Mis contratos" y elige "Consulta de contratos".

• 1. En los detalles del contrato, sección “datos de contacto”, pulse sobre el enlace "Enviar factura a una dirección diferente" que aparece debajo de la dirección de contacto.
• 2. Se abre un nuevo formulario para indicar los datos de la dirección de facturación.
• 3. Pulse en "Guardar" o "Cancelar" modificación de datos.

Una vez autenticado como usuario de la Oficina online, tiene dos opciones:

• Desde la página Resumen, pulse sobre el botón "Ver detalles" de los datos del contrato que se muestran en la zona superior.
• Pulse en el menú superior "Mis contratos" y elija "Consulta de contratos".

En esta página, en la sección «Suscripciones» al pulsar «Modificar», podrá realizar los cambios que desee de sus datos y después pulse «Guardar» para hacer efectivos los cambios.

Si dispone de varios contratos a su nombre, quizá le pueda interesar que se muestre por defecto un contrato en concreto cuando acceda a la Oficina Online.

Para marcar un contrato como favorito, pulse en el icono de estrella situado al lado del número de contrato de los datos del contrato que se muestran en la zona superior de la ventana. Siempre que acceda a la Oficina Online, el contrato visualizado por defecto será el marcado como favorito.

Si dispone de varios contratos a su nombre o administra varios, puede realizar la búsqueda de un contrato de dos formas:

• 1. Navegando entre los distintos contratos:

Para ello, pulse en las flechas laterales en los extremos derecho e izquierdo de la zona de datos del contrato.

• 2. Usando el buscador:

Situado encima de los datos del contrato que se muestran en la zona superior, se encuentra la casilla para buscar de la siguiente manera:

• a. Introduzca en el campo de búsqueda algún dato del contrato, como número, dirección, titular o estado del contrato.
• b. Seleccione uno de los contratos del desplegable.
• c. Se cargarán los datos del contrato seleccionado.

• Jerarquía de elementos: Se ha estructurado cada página con encabezamientos y contenidos organizados de manera que facilite su comprensión y lectura.
• Alternativa textual: Se proporciona una descripción textual al contenido visual de la web.
• Tablas de datos: Las tablas de datos cuentan con identificadores de encabezados y otras ayudas técnicas para una interpretación adecuada de sus contenidos.
• Placeholders: Se incorporan textos orientativos que ayudan a comprender y cumplimentar los formularios.
• Enlaces: Los enlaces del portal incorporan una aclaración textual que ayuda a identificar su funcionalidad dentro de la página.
• Compatibilidad con navegadores: En general es compatible con la versión actual de Chrome, Firefox y Microsoft Edge.

• Contratación de un suministro de agua para una vivienda unifamiliar o una vivienda en un edificio (pisos), para un local o nave comercial, una acometida de vertido o una maquinilla de contador.
• Cambiar la titularidad de un contrato.
• Solicitar la baja de un contrato: Puede solicitar la finalización de su contrato de suministro.
• Consultar facturas, consumos y la fecha de próxima facturación.
• Modificar mis datos de contacto, bancarios y suscripciones a efactura y avisos SMS.
• Aportar la lectura del contador para evitar estimaciones.
• Simular una factura: Podrá simular el importe de una factura introduciendo los m³ consumidos y el periodo de facturación. En esta simulación no se aplican las bonificaciones y no opera para clientes industriales con contador de doble tarifa.
• Pagar facturas con tarjeta bancaria u obtenner un documento para pagar en una entidad bancaria.
• Actualizar el número de habitantes reconocidos para la facturación: La facturación en EMASESA se realiza en función del número de habitantes de la vivienda.
• Solicitar la Tarifa Social: Incluso sin estar registrado, podrá solicitar la aplicación en su facturación de la bonificación tarifaria por vulnerabilidad o riesgo de exclusión social.
• Consultar los comunicados que se generan: Desde aquí podrá conocer los comunicados que se envían de sus contratos, visualizarlos y descargarlos.
• Solicitar la inspección de una arqueta: Puede solicitar a nuestros servicios técnicos una visita de inspección para comprobar el estado de su arqueta y verificar que las mismas se adecúan a lo dispuesto en la normativa vigente.
• Solicitar el cambio de emplazamiento del contador: A través de esta gestión podrá solicitar a nuestros servicios técnicos una visita de inspección donde se le asesorará sobre el cambio del contador al lugar dispuesto en la normativa vigente.
• Solicitar un permiso de vertido: A través de esta gestión podrá solicitar la autorización de vertidos a la instalación pública de saneamiento. La autorización puede ser provisional o definitiva.
• Comunicar un fraude: Podrá comunicar anónimamente un fraude por el uso indebido del agua suministrada o de las instalaciones.
• Consultas, dudas, quejas y sugerencias: Podrá realizar cualquier consulta sobre el servicio que presta esta empresa, así como cualquier queja o sugerencia.

Si eres administrador/a de fincas podrás darte de alta como administrador para gestionar contratos de terceros que gestione:

• Consultar de consumos de los contratos que gestione.
• Consultar de facturas de los contratos que gestione.
• Modificar datos de contacto y pago de los contratos que gestione.
• Descargar documento para pago en entidades bancarias.

Puede contratar un suministro de agua para una vivienda unifamiliar o una vivienda en un edificio (pisos), para un local o nave comercial, una acometida de vertido o una maquinilla de contador. Pulse aquí y siga las instrucciones.

Para solicitar el cambio de titularidad de un contrato pulse aquí y siga las instrucciones.

Una vez autenticado/a como usuario de la Oficina Online, para solicitar la baja de un contrato pulse aquí y siga las instrucciones.

Incluso sin estar registrado, podrá solicitar la aplicación en su facturación de la bonificación tarifaria por vulnerabilidad o riesgo de exclusión social. Para solicitar la tarifa social pulse aquí y siga las instrucciones.

Una vez autenticado/a como usuario de la Oficina Online, podrá realizar cualquier consulta sobre el servicio que presta esta empresa, así como cualquier queja o sugerencia desde el menú de "Atención al usuario".

Para comunicarnos la lectura de su contador y así evitar las estimaciones en su facturación, acceda desde el menú "Mis Consumos" y elija "Aportar lectura del contador".

¿Cómo leer su contador?

Para tomar la lectura de su consumo, lea los dígitos de color negro de la pantalla del contador, de izquierda a derecha, sin tener en cuenta los dígitos de color rojo. Puede que necesite enviarnos una fotografía del contador con el índice de éste legible..